Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений?
Каждый гражданин РФ — потребитель какой-либо товарной продукции и услуг. На данный момент качество товарной продукции ИП и уровень предоставления услуг бывает или хорошим, или плохим. В такой ситуации каждый предприниматель должен иметь книгу отзывов и предложений для ИП, в которой клиенты оставляют замечания о работе бизнесмена, о качестве его товарной продукции, уровне предоставления услуг и др.
Нужно отметить, что за работой торговых точек и павильонов ИП, а также за качеством предоставляемых ими услуг следит такой государственный контролирующий орган, как Роспотребнадзор.
Содержание
Книга жалоб — что это за тетрадь?
«Книга отзывов и предложений» — это официальное название документа, который в народе называют тетрадью для жалоб. Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей.
В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна быть книга отзывов и предложений.
В подобной ситуации любой покупатель может оставить запись в такой тетрадке — и владелец компании (ИП) узнают, как реально работают его сотрудники, и, возможно, повысит качество предоставляемых услуг.
В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор.
Правильное оформление документа
При оформлении книги отзывов ИП должен пронумеровать, прошнуровать её и поставить на ней печать из сургуча. В подобной ситуации бизнесмен обезопасит себя от недобросовестного потребителя, который захочет вырвать какую-нибудь страницу такой тетрадки.
Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.
Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.
Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.
На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:
- инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
- телефонные контакты администрации ИП;
- телефонные номера Роспотребнадзора;
- контакты префектуры и управы и др.
В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.
На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.
Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку.
Расположение и предоставление документа потребителю
ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.
После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.
Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.
После того как гражданин оставил свою жалобу в книге отзывов и предложений, на другой стороне листа с замечаниями должен оставить комментарий к записи и информировать гражданина РФ о принятых мерах по разрешению подобной проблемы.
Кроме того, если гражданин РФ оставил свой адрес, то бизнесмен должен выслать ему по почте письменный ответ.
Каждый потребитель должен иметь в виду, что отзывы и предложения, оставленные в книге жалоб, не является конфиденциальными — их может увидеть любой гражданин РФ, взявший в руки подобную тетрадку.
Последствия отказа от предоставления ИП подобного документа потребителю
На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.
Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.
В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.
В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.
Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:
- 1 выход — найти представителя администрации ИП и рассказать ему о своих претензиях к ИП. В подобной ситуации «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» подобная тетрадь быстро предоставляется клиенту. Но не во всех случаях;
- 2 выход — если покупатель так и не получил на руки такую тетрадку, на листе А4 он указывает тот факт, что ИП не выдал ему подобный документ — потребитель составляет такую письменную претензию в 2 экземплярах.
В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.
Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.
В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.
В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.
Обязан ли ИП заводить книгу жалоб — основные моменты
На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.
В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.
В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.
Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.
В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.
ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:
- при оказании телематических услуг связи (нормативный документ Правительства РФ № 575, принятый 10 сентября 2007 г.);
- при предоставлении туристических продуктов (нормативный правовой акт Правительства РФ № 452, принятый 18 июля 2007 г.);
- при предоставлении специальной связи по передаче определённой информации (нормативный документ Правительства РФ № 32, принятый 23 января 2006 г.);
- при предоставлении связи при проводном радиовещании (нормативный правовой акт Правительства РФ № 353, принятый 6 июня 2005 г.);
- при предоставлении подвижной связи (нормативный документ Правительства РФ № 328, принятый 25 мая 2005 г.);
- при предоставлении телефонной связи — местная, внутризоновая, междугородная и международная (нормативный правовой акт Правительства РФ № 310, принятый 18 мая 2005 г.);
- при предоставлении телеграфных услуг (нормативный документ Правительства РФ № 222, принятый 15 апреля 2005 г.);
- при оказании услуг, связанных с почтовой связью (нормативный правовой акт Правительства РФ № 221, принятый 15 апреля 2005 г.);
- при транспортировке багажных вещей, грузов для бытовых нужд на различных видах водного транспорта (нормативный документ Правительства РФ № 72, принятый 6 февраля 2003 г.);
- при применении работ, связанных с техобслуживанием и ремонтом автомобильных и мотоциклетных транспортных средств (нормативный правовой акт Правительства РФ № 290, принятый 11 апреля 2001 г.).
В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.
Если ИП нарушил вышеперечисленные требования российского законодательства РФ, то Роспотребнадзор, налоговая инспекция и иные контролирующие органы выписывают ему штраф, который равен 40 000 р. как максимум — согласно ст. 14.5 «Реализация товаров, осуществление работ при отсутствии нужной информации или неприменение в установленных законодательством РФ случаях, контрольной кассовой техники» Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» от 30 декабря 2001 г.
Скачать книгу отзывов и предложений для ИП
Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений для ИП